VIHAT đã ứng dụng công nghệ để làm việc tại nhà như thế nào.

Phần 1: Đưa tổng đài ảo về nhà từng bạn nhân viên chăm sóc khách hàng

Trước khi chia sẻ mình sẽ khái quát sơ về tổ chức của VIHAT để các bạn dễ hình dung.

Sơ lược về công ty:

Công ty TNHH Công nghệ VIHAT là một công ty về công nghệ có các mảng chính là:

• Dịch vụ SMS Marketing eSMS.vn
• Tổng đài ảo tích hợp Mini-CRM Omicall.com
• Nền tảng tạo ứng dụng di động cho doanh nghiệp TeraApp.net
• Mạng xã hội giao thông Widdy

Số lượng nhân sự: 102

Các mảng này được tổ chức thành các dự án với đầy đủ các bộ phận

• Bộ phận kinh doanh
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng
• Bộ phận Phát triển sản phẩm

Riêng bộ phận Marketing và Tài chính kế toán được sử dụng chung cho toàn công ty.

Về mặt địa lý thì hiện bên mình có Head Quarter tại HCM, 1 chi nhánh tại Hà Nội, và 1 công ty thành viên tại Cambodia.

Cũng như bao công ty khác, đứng trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, lo lắng về các rủi ro có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, chẳng hạn 1 bạn bị thì nguyên công ty bị cách ly, hoặc hàng xóm mà bị thì công ty cũng phải nghỉ ở nhà, nên công ty mình đã ý thức chuẩn bị việc Work From Home từ khá sớm.

Kịch bản đưa ra sẽ là thử nghiệm từng bộ phận và đánh giá rút kinh nghiệm. Đầu tiên là bộ phận ít liên quan đến giấy tờ như Dev và Marketing sẽ thử nghiệm trước, sau đó mới đến bộ phận kinh doanh. Cho đến nay (ngày 2/4/2020) thì đã làm việc full ở nhà được gần 2 tuần và mọi việc khá trơn tru ổn thỏa.

Các Rule chung của toàn công ty:

• Check in vào đầu ngày, đầu buổi chiều với từng Team nhỏ bằng cách chụp hình nguyên team Share lên các Group Skype của công ty : tránh việc ngủ quên, ngủ nướng 😊, và cũng khiến các bạn chuẩn bị tinh thần, mặt mũi tỉnh táo để chụp hình cho đẹp, sau đó làm việc sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra cũng tạo ra sự tương tác nhất định trên các Group Skype của công ty khi các bạn sẽ thả tim, like bình luận về các bức ảnh này.
• Daily Meeting (họp ngắn): cũng áp dụng với các team nhỏ (<=6 người)
  • Chủ đề chủ yếu:  Bạn đã làm gì hôm qua, Hôm nay sẽ làm gì; Có khó khăn gì cần hỗ trợ gì không
  • Việc này giúp tạo sự kết nối giữa các team nhỏ, và xác định ngay các vấn đề cần giải quyết
• Weekly Meeting: Họp với cấp BOD, trưởng phòng để báo cáo tình hình của bộ phận. Mục đích duy trì sự kết nối của BOD với các quản lý cấp cao và cấp trung.

Về bộ phận chăm sóc khách hàng:

• Với bộ phận chăm sóc khách hàng thì đối với các công ty có lẽ việc đau đầu khi chuyển về làm việc tại nhà đó là việc trực Hotline, có 3 trường hợp xảy ra:
  1. Đối với các công ty dùng số di động làm Hotline thì giờ sẽ giao cái Hotline đó cho 1 bạn luôn, không luân phiên được nữa vì không lẽ phải Ship cái điện thoại qua nhà bạn khác mỗi ngày. Với việc giao luôn 1 Hotline đó cho 1 bạn về nhà  thì nếu bạn đó mà không nghe, hoặc nghe không nghiêm túc thì công ty cũng không biết được.
  2. Đối với các công ty dùng số bàn theo công nghệ Analog thì có thể phải cung cấp 1 số khác làm hotline tạm thời.
  3. Đối với các công ty dùng công nghệ điện thoại trên nền VOIP thì việc chuyển về nhà sẽ khá thuận lợi.
• Rất may là công ty bên mình thuộc trường hợp thứ 3, có sẵn sản phẩm tổng đài ảo OMICall vã đã áp dụng hệ thống này cho bộ phận chăm sóc khách hàng lâu rồi nên việc chuyển sang làm việc tại nhà khá suôn sẻ.
• Cách bên mình triển khai như sau:
  • Sử dụng hệ thống tổng đài ảo OMICall, cho Setup đổ chuông đồng thời đến toàn bộ các bạn nhân viên chịu trách nhiệm trực tổng đài. Tuy nhiên hàng ngày sẽ có chỉ định bạn nào sẽ chịu trách nhiệm bắt máy trong ngày đó. Nếu hết thời gian giờ tầm 30s mà vẫn chưa có bạn nào bắt máy thì sẽ được đổ chuông ra số di động đến các cấp quản lý cao hơn. Nếu hết cả chu trình này vẫn không ai nghe thì OMICall sẽ gửi 1 tin nhắn đến các quản lý cấp cao và cả CEO. Lúc này sẽ ngay lập tức có sự nhắc nhở các bạn để gọi lại ngay cho khách hàng.
  • Yêu cầu các bạn Chăm sóc khách hàng phải ghi chú đầy đủ thông tin tất cả các cuộc gọi trên OMICall để Quản lý và CEO nắm được thông tin bất kỳ lúc nào muốn xem.
  • Vào các ngày cuối tuần hoặc lễ bên mình sẽ cho cuộc gọi đổ thẳng ra số cầm tay của 1 nhân viên là Best Sale của tuần đó, đây là chính sách khuyến khích để các bạn sale tốt sẽ được nhận thêm khách hàng mới. Và cũng setup sẵn Rule là nếu bạn này không nghe thì sẽ có tin nhắn cho số của bạn đó và các quản lý biết vừa có cuộc gọi nhỡ.
• Về bộ phận kinh doanh:
• Trong khuôn khổ bài viết này mình chia sẻ về cách vận hành của đội kinh doanh sản phẩm  tổng đài ảo OMICall.
• Là team kinh doanh sản phẩm cho các doanh nghiệp nên công việc chính sẽ là Gọi điện, tương tác với các khách hàng qua các kênh Zalo, Facebook và sau đó là chốt hợp đồng, hỗ trợ sau bán hàng.
• Bên mình đã ứng dụng OMICall để quản lý chính team kinh doanh này như sau:
  • Sử dụng OMICall để gọi tư vấn và chăm sóc khách hàng, có thể dùng Web hoặc app OMICall trên Smartphone đều được. Việc này sẽ giúp Trưởng phòng và CEO theo dõi được số lượng cuộc gọi ra mỗi ngày của các bạn nhân viên và có thể nghe lại file ghi âm xem các bạn gọi có đúng kịch bản, thái độ, giọng nói … có tốt không.
  • Bản thân OMICall cũng được tích hợp sẵn 1 hệ thống Mini CRM giúp nhân viên kinh doanh có thể ghi chú lại thông tin của các lần tương tác, cập nhật lại được trạng thái khách hàng. Cho nên khi nhìn vào 1 khách hàng các bạn Sale có thể biết ngay là khách hàng này đang ở bước nào trong quy trình bán hàng, đang vướng cái gì, các thông tin nhu cầu ra sao để dễ dàng chăm sóc tiếp.
  • Khi khách hàng gọi vào lại tổng đài OMICall, hệ thống cũng bật lên ngay các thông tin cũ của khách hàng để các bạn Sale có thể xin chào đúng tên khách hàng và tư vấn tiếp.
    • Yêu cầu ở đây là các bạn Sale phải note mọi thứ lên hệ thống sau mỗi cuộc gọi, sau mỗi tương tác.
    • Bên mình có 1 bạn Sale Admin sẽ rà soát tỷ lệ tương tác, tần suất tương tác của các Sale xem có đạt yêu cầu không để báo cáo lại trưởng phòng.

Phần 2: Quản lý hiệu suất team kỹ thuật đển từng thao tác

Về bộ phận kỹ thuật:

• Tool sử dụng: Hubstaff để quản lý tần suất làm việc,
• Chức năng của Hubstaff:
  • Quản lý thời gian và độ active của nhân viên dựa trên tần suất gõ phím và di chuột của nhân viên. Và có take Screenshot định kỳ.
  • Khi nào nhân viên bắt đầu muốn tính giờ thì bật nó lên, muốn nghỉ ngơi thì có thể tạm dựng
• Mặt được:
  •  Sau khi triển khai các bạn Dev chia sẻ bọn em làm còn tập trung và nghiêm túc hơn cả ở công ty 😊
• Mặt chưa được và khó khăn
  • Tốn chi phí 7$/user/tháng
  • Tỷ lệ active của từng bộ phận như Lập Trình, Tester, BA sẽ phải có các tiêu chuẩn khác nhau do tính chất công việc khác nhau, ví dụ Tester test App Mobile thì không thể active trên máy tính liên tục được.
  • Một số bạn Dev ở nhà thì có không gian làm việc không thoải mái, bàn ghế không phù hợp, trời nóng, máy nóng … Các vấn đề này thì công ty cũng khuyến khích các bạn đầu tư dài hạn cho việc chuẩn bị bàn ghế cho phù hợp hơn, đầu tư thêm quạt.
  • Ngoài ra việc tương tác giữa các bộ phận Dev và Tester cũng như BA và Dev sẽ chậm hơn so với ngồi trực tiếp nói chuyện với nhau. Giải pháp đưa ra là chịu khó gọi cho nhau luôn khi có các cuộc trao đổi dài.

• Một số vấn đề chung về việc Ký hợp đồng, văn bản

Vấn đề này mình nghĩ nhiều công ty cũng sẽ gặp tương tự nên mình chia sẻ cách làm của công ty mình:

• Đối với nhà cung cấp: gửi công văn thông báo về việc sẽ làm việc tại nhà. Sau đó xin cơ chế xác nhận qua email từ CEO thay vì phải gửi các văn bản bản cứng như ngày xưa để hạn chế việc in ấn và đóng dấu.
• Đối với khách hàng: In sẵn các bộ hợp đồng đã được in ký đóng dấu, chừa thông tin khách hàng và thông tin các gói dịch vụ sẽ viết tay. Sau đó gửi bản Scan cho khách hàng, CC cho bộ phận Sale Admin, Trưởng phòng để giám sát.
• Ngoài ra thì CEO cũng chuẩn bị sẵn máy in, con dấu ở nhà để phòng cho các trường hợp khách hàng không chịu viết tay và phải chuyển phát bản cứng. Bên mình thông báo bên chuyển phát thư thêm 1 địa điểm lấy thư tại nhà CEO :). Về Scan thì dùng Cam Scanner trên di động Scan cũng rất nhanh và tiện.
• Vấn đề xuất hóa đơn thì bên mình đã chuyển sang dùng hóa đơn điện tử lâu rồi nên việc xuất hóa đơn cho khách hàng cũng tương đối thuận lợi.

• Về các hoạt động chung để kết nối

Việc giữ kết nối giao tiếp trong công ty trong giai đoạn làm việc tại nhà là rất quan trọng, bên mình sử dụng Skype, có Group chung toàn công ty và từng Phòng ban, bộ phận sẽ có các Group riêng.

Trong giai đoạn này các Group với những người đứng đầu phải có tinh thần chịu khó khuấy động sự chia sẻ, tương tác của các bạn nhân viên, để tạo những niềm vui nhất định, vì ở nhà cả ngày thì cảm giác buồn, chán sẽ làm ảnh hưởng tinh thần các bạn.

Về khoản này thì hiện tại mới chỉ có các phong trào chia sẻ ảnh Check in và chia sẻ 1 số thông tin vui lên Group. Ngoài ra thì các buổi đào tạo nội bộ, chia sẻ kiến thức vẫn được duy trì đều đặn, có thể sử dụng Skype hoặc Zoom.

Hi vọng các phần chia sẻ trên của mình sẽ giúp được các bạn phần nào, chúc các doanh nghiệp sẽ cùng nhau vượt qua giai đạn khó khăn này.

Nếu cần tư vấn hoặc chia sẻ gì thêm có thể Inbox Facebook của mình: https://www.facebook.com/dinhthaiha

Ngoài ra thì OMICall bên mình cũng đang tham gia chương trình của Bộ Thông Tin Và Truyền Thông về việc hỗ trợ Startup với gói miễn phí License tổng đài ảo OMICall 3-6 tháng. Để đăng ký các bạn có thể điền vào form sau: http://bit.ly/omicall-startup   

Các bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về các tính năng của Hệ thống tổng đài thông minh OMICall tại đây: https://omicall.com